E-commerce

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Objectifs ?

Vendre en ligne

Quand ?

Durant toute la vie de l'entreprise

Avec qui ?

Seul ou avec des partenaires

L'essentiel

Un site e-commerce est avant tout un COMMERCE. Le site est le moyen, pas la finalité.

La réussite de votre commerce en ligne dépend de votre savoir-faire commercial (connaître son client et saisir ses attentes, créer un climat de confiance, faire la bonne offre au bon moment, fidéliser, etc.) plutôt que de vos compétences informatiques.

Votre projet d’e-commerce se prépare comme tout projet entrepreneurial à part entière : avant d’aborder la création d’un site e-commerce, vous devrez analyser votre marché potentiel, évaluer et tester les besoins et attentes de vos clients, établir les coûts internes et externes nécessaires au développement de votre e-commerce (logistique, comptabilité, personnel, marketing, etc.), préparer un business plan et trouver les finances pour lancer et promouvoir votre business en ligne.

 

Vente et digital : De l'e-commerce au commerce connecté

Plusieurs solutions existent pour vendre en ligne.


  • La première consiste à utiliser une place de marché telle que eBay, Amazon, Bol.com ou AliBaba. C’est un bon moyen de tester de nouveaux produits auprès des clients.
  • La seconde formule, rapide et peu onéreuse, permet de commencer en quelques jours. Il s’agit des solutions clés en main en mode SaaS, telles que Shopify, Wizishop, Oxatis.
    Elle comprend le logiciel, l’hébergement, les mises à jour et le traitement des paiements en ligne.
  • Troisième formule, les solutions open source comme Prestashop, Woocommerce, Magento. Il permet de créer un e-shop à son image à peu de frais. Si vous avez des connaissances digitales, vous pouvez vous lancez ou alors confier le développement à un prestataire indépendant.
  • Dernière formule, le sur mesure, permet de créer l’e-shop de vos rêves. Vous sous-traitez son développement à une agence web spécialisée. C’est bien entendu la solution la plus couteuse.

Voir le tableau comparatif du JDN ainsi que le Top 10 des CMS e-commerce.
Le lancement d’un e-commerce ressemble à l’ouverture d’un magasin physique, avec les mêmes points d’attention : look & feel de la boutique, sa structure, la qualité et la variété des produits proposés, une logistique impeccable (approvisionnement, stock, livraison), l’excellence du service client, etc.
Comprendre les attentes des cyberacheteurs est un facteur de compétitivité.




La présentation des produits, le choix des images, la facilité d’utilisation du site, l’ergonomie et la rapidité de chargement des pages … autant de critères qui séduiront ou freineront vos visiteurs.


Le client est désormais un individu résolument crosscanal. Dès lors, au lieu d’opposer magasin physique et e-commerce, pensez stratégie de vente omnicanale. Et si vous combinez magasin physique et e-shop, privilégiez la centralisation des infrastructures (logistique, support client, facturation, etc.). Les services de type « click & collect » ou « drive » se multiplient. Tout comme les points de contact avec le client.

Ainsi, quel que soit le parcours d’achat du client, il doit pouvoir accéder aux mêmes informations depuis n’importe quel support. Le client veut pouvoir commencer son achat sur son smartphone et le finir en magasin ou sur PC. Il veut pouvoir réserver sur son mobile, essayer en magasin et finaliser sa commande sur PC.

Avec une solution omnicanal, vos stocks, votre stratégie de communication pourront être uniformisés et gérés depuis une seule interface. Celle-ci proposera les mêmes produits sur le web, les marketplaces et votre magasin, depuis un seul endroit. Ainsi, vous regroupez la gestion de la logistique et des stocks dans une même solution, vous simplifiant le quotidien. Vous gagnez alors en efficacité, et donc en rentabilité, tout en vous adaptant aux tendances d’achat actuelles. (Web&Solutions)

Un site e-commerce que l’on ne visite pas ne génère aucune vente. C’est tout l’enjeu de votre e-shop … et toute la difficulté. Parmi la masse de boutiques en ligne, seul un petit pourcentage sont vraiment rentables. Les autres, invisibles, sont perdues dans l’océan d’internet.

Que faire alors pour attirer des clients ? Multiplier les points d’accès pour générer du trafic vers votre e-shop. Pour cela, plusieurs solutions :

  • le content marketing : cela commence par l’optimisation des fiches produits, l’ajout d’un blog pour animer votre site et faire vivre vos produits / services.
  • le référencement (naturel et payant) : pensez mots clés, optimisation des URL et liens entrants.
  • les réseaux sociaux, Facebook en tête pour créer une communauté autour de votre e-shop.
  • l’emailing pour fidéliser, communiquer, informer sur des promotions, actions spéciales, etc.
  • l’affiliation : diffuser des annonces sur d’autres sites pour augmenter la visibilité de vos produits
  • le retargeting : engager les visiteurs qui ont quitté votre e-shop sans acheter et les inciter à revenir
  • les relations presse et blogueurs


Bref, il vous faut un plan marketing solide pour assurer la visibilité et l’attractivité de votre e-shop. Ne sous-estimez pas les coûts de communication et de publicité pour le lancement de votre boutique, puis pour soutenir sa croissance.

Quand on démarre un e-commerce, il est important de bien se protéger juridiquement.

Trois documents sont obligatoires sur tout site e-commerce :

  • des conditions générales de vente et/ou de prestation de services
  • des conditions générales d’utilisation du site web
  • une charte de protection des données personnelles et de gestion des cookies


Les CGV (conditions générales de vente) Que vous vendiez des produits ou des services, vous devez informer vos clients des conditions relatives à l’achat qu’il va effectuer. Ces CGV son ten réalité un contrat, au sens juridique du terme, qui protège à la fois le client et le commerçant en ligne.

Les CGU (conditions générales d’utilisation du site) Tout comme les CGV, les CGU sont un contrat, au sens juridique, entre l’internaute et le responsable du site. Les CGU précisent les conditions d’accès et d’utilisation du site, les notions de propriété intellectuelle et de confidentialité.

La protection des données à caractère personnel Le RGPD (nouveau règlement européen en matière de protection des données personnelles) impose une information claire et précise sur le type de données récoltées, leur finalité, leur durée d’archivage, etc. (voir fiche RGPD). Ceci vaut aussi pour les cookies.

Bon à savoir : certains sites web peuvent vous aider dans vos démarches. Sur www.lawbox.be vous pourrez trouver, notamment, des CGV, des CGU ainsi qu’une charte de protection des données à caractère personnel et de gestion des cookies.
La logistique est le moteur de votre e-commerce.

Le site e-commerce n’est que la partie visible de l’iceberg. Toute la logistique, de la commande à la livraison, doit être opérationnelle dès le lancement du site. Prévoyez une phase de test pour vous assurer que tout fonctionne correctement.



Cela commence par l’approvisionnement et le choix des fournisseurs. Privilégiez ceux qui ont un bon suivi de leurs produits, qui sont réactifs.

Vient ensuite la gestion du stock. C’est un travail souvent fastidieux et ingrat mais vital pour votre survie. Ne pas négliger le packaging qui peut être un élément différenciant de votre image de marque.

Quant à la livraison, elle doit être rapide et fluide. La concurrence est rude : certains e-commerçants sont prêts à tout pour satisfaire leurs clients et se démarquer. De plus, beaucoup d’acheteurs ne passeront plus commande sur votre site après une mauvaise expérience de livraison.



Enfin, un système de retour bien réglé est tout aussi capital.
Autre élément clé de votre e-commerce : un système de paiement efficace. Le secteur des paiements électroniques est particulièrement mouvant, ce qui complique le choix d'une solution. Mais quel que soit le PSP (Payment Service Provider) que vous choisirez, l’évolutivité est un critère essentiel.



Le manque de fluidité du paiement est l’une des principales raisons d’abandon de panier. En cas de système de paiement peu sécurisé, lent ou complexe, les clients abandonnent l’achat au moment de payer.

  • Privilégiez des moyens de paiements sécurisés tels que Paypal, les cartes bancaires ou cartes de crédit. Les solutions sont nombreuses.
  • Le virement ou le paiement à la livraison est encore pratiqué par de nombreux e-shoppers.
  • Enfin, pensez paiement mobile. De plus en plus de clients utilisent leur smartphone pour passer commande, prévoyez une app de paiement mobile (Paypal app, Bancontact app, Sixdots).


Les clients attendent essentiellement 4 choses lorsqu’ils s'adressent au service après-vente d’un e-commerçant :

  • une réponse rapide et rassurante, un contact direct et convivial.
  • que vous résolviez leur problème. Ils ont besoin de votre aide et de vos compétences.
  • que vous fassiez preuve de flexibilité.
  • Un geste commercial si vous avez commis une erreur
Sécuriser votre site e-commerce est primordial pour rassurer les clients. Dès le lancement du site, puis au fil du temps, par des mises à jour de sécurité régulières.

La protection et la sécurité des données personnelles de vos utilisateurs est un autre point à ne pas négliger.

Les tendances de fond de l’e-commerce en 2017 gravitent autour des data et de l’analyse prédictive, du mobile, de la personnalisation de l’expérience client, de l’excellence de la logistique, de l’intelligence artificielle, de la messagerie instantanée (chatbox) et des paiements innovants.

Video



Sites

  • La FAQ du portail belge des bonnes pratiques sur le commerce électronique : www.infoshopping.be
  • Le site de Damien Jacob, spécialiste de l’e-commerce en Belgique : www.retis.be


Livres

  • E-commerce : les bonnes pratiques pour réussir – Damien Jacob – Éd. Edipro – 2012 – 336p
  • Stratégie de contenu e-commerce – Alexandra Martin, Eve Demange – Eyrolles – 2017 – 336p