Social Selling : Vendre à l'ère du digital

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Objectifs ?

Adapter les techniques de prospection et de vente à l'ère digitale

Quand ?

Durant toute la vie de l'entreprise

Avec qui ?

Seul ou avec votre équipe commerciale

L'essentiel

Depuis toujours les relations commerciales sont avant tout « sociales » càd humaines. À l’ère du digital, le Social Selling revisite les fondamentaux de la vente mais en adaptant les méthodes.

Les places de marché ont évolué, les canaux de communication également mais les clés du succès restent les mêmes : la qualité du contact humain, l’importance du travail de préparation, de la recommandation et du bouche-à-oreille, la primauté de l’instantané, de l’interaction et du partage. 



6 raisons d'adopter le social selling

Auparavant, le principal canal d’information pour préparer un achat, c’était le vendeur. C’est lui qui détenait la connaissance sur ses produits et services. Désormais, les acheteurs ont à leur disposition de nombreux canaux pour s’informer : le web, les avis d’autres clients, les comparatifs, les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les catalogues (papier ou en ligne), la presse, les emailings, les forums, les e-shops, etc. Tout cela contribue à rendre les acheteurs plus autonomes, mieux informés et plus libres dans leur réflexion.

De plus, il n’y a plus un parcours d’achat type. Les parcours se sont multipliés. Et dans bien des cas, 60 à 70% du processus d’achat est réalisé avant même qu’un vendeur ne soit consulté. En B2B, de très nombreux décisionnaires utilisent au moins un réseau social dans le cadre de leur processus d’achat. À commencer par LinkedIn.






Il s’agit donc d’adapter les méthodes de vente au nouveau pouvoir des acheteurs. De recentrer tous les efforts commerciaux sur le client afin de l’accompagner tout au long de son parcours d’achat.    

La clé de cette nouvelle approche est de personnaliser la relation avec les prospects, contacts ou clients, en fonction du contexte et du stade du parcours atteint



Entrer en contact avec un prospect est un moment clé du processus commercial. Les techniques classiques ont vécu. Les prospects ne souhaitent plus être contactés sans l’avoir demandé. Le cold calling ou l’envoi d’emails en masse, qui reposaient sur un discours standardisé assorti d’une offre accrocheuse, ne font plus recette. Le taux de réponse est dramatiquement bas : en B2B, seulement 1% de ces tentatives conduisent à un rendez-vous. Désormais, pour entrer en contact avec des clients potentiels, il vous faut impérativement

  • Capter les signaux disséminés sur le web. Mais il y en a tellement que pour ne pas se noyer et y voir clair, il faudra faire appel aux outils de Sales Intelligence pour attirer, cibler, intéresser les bonnes personnes. (et récolter tous les renseignements qui enrichiront ensuite vos contacts futurs)
  • Personnaliser votre message et votre offre en fonction du contexte et du prospect (où en est-il dans son processus d’achat, quels sont ses besoins réels, …).


La stratégie de Social Selling passe par la gestion de votre image et des contenus de marque – profil sur les réseaux sociaux, publication régulière de contenus à forte valeur ajoutée, veille, interaction avec les prospects et clients.

Selon Hubspot, 71% des commerciaux, et 90% des meilleurs vendeurs, utilisent déjà les outils du social selling. Parmi les plus jeunes, ces chiffres sont encore plus élevés : 78% des commerciaux issus de la génération Y pratiquent le social selling et 63% d’entre eux déclarent que ces outils sont critiques ou indispensables à leur performance commerciale.

L’efficacité du Social Selling se confirme chaque jour d’avantage, comme l’indique cette infographie de Sociallymap.

Maintenant que vous avez compris l’importance du social selling, voyons comment le mettre en œuvre efficacement. Commençons par 4 étapes primordiales :


1.     Soyez présent (ceci est d’ailleurs valable sur le web comme dans le monde réel)
Montrez-vous. Soignez votre présentation, vos profils sur l’ensemble des réseaux sociaux. Mettez-vous à la place de vos clients/prospects. Que cherchent-ils ? Comment vous percevront-ils ? 
Impliquez-vous. En personne. Oubliez les outils de partage ou de like automatique. Ils nuisent gravement à votre crédibilité. Rien ne vaut l’interaction directe et personnalisée. Et si vous n’avez pas le temps, confiez cette tâche à un collaborateur de confiance. 

2.     Menez une veille stratégique
Mettez-vous à l’écoute de vos prospects et clients, identifiez leurs besoins et leurs appels à l’aide. 
Suivez les conversations 
sur votre entreprise, votre secteur et vos concurrents. Vous en retirerez bien des enseignements qui vous serviront au moment de conclure la vente.

3.     Apportez une valeur ajoutée
Évitez les discours racoleurs. Donnez avant tout des informations utiles. Faites ressortir votre expertise (en publiant vos propres articles ou en commentant ceux que vous partagez).
Publiez régulièrement sur un espace propriétaire (votre site ou votre blog) plutôt que sur les réseaux sociaux (qui servent avant tout d’amplificateurs).

4.     Réseautez intelligemment
Développez votre réseau en filtrant et personnalisant vos demandes pour nouer des relations utiles.

Cultivez le sens du partage pour amplifier, rassurer, aider.

Gardez le contact et prêtez attention à ce que vos relations publient, aiment, commentent.




Il vous faudra bien sûr adapter votre stratégie à chaque plateforme.

Sur LinkedIn, vous publierez régulièrement pour développer votre crédibilité et être reconnu comme expert, vous élargirez progressivement votre réseau grâce à la recherche avancée ou en rejoignant des groupes.

Sur Twittervous créerez des listes privées pour suivre les prospects que vous avez repérés (sans pour autant en informer tout le monde) ou pour suivre l’activité de vos concurrents. Vous pourrez aussi utiliser les chats pour rejoindre des conversations intéressantes ou en créer.

Sur Facebook, vous interagirez avec vos abonnés mais aussi avec d’autres entreprises afin d’augmenter votre visibilité.

Accompagner le parcours d’achat implique d’exploiter une série de moments clés, qui sont autant d’opportunités qu’il faut pouvoir détecter et saisir pour augmenter vos chances de vendre.

  • Moment Zéro (ZMOT). Introduit par Google, c’est le moment où un prospect, en réaction à un stimulus (événement), reconnait un besoin et recherche des informations en vue d’un achat potentiel.
  • Premier moment (FMOT). Introduit par Procter & Gamble, c’est le moment critique où, face à différentes alternatives, le client décide d'acheter chez vous.
  • Deuxième moment (SMOT). En prolongeant la pensée de P & G, ce moment caractérise l’expérience client : ce qu’il ressent et pense quand il utilise le produit. C'est aussi l’évaluation de votre service client.
  • Troisième moment (TMOT). C’est le point d'inflexion où l'expérience produit une émotion, une curiosité, une passion (ou même une colère) qui donne envie de parler de la marque. À ce stade, le client peut devenir un ambassadeur de votre marque.




Chacun de ces moments s’accompagne d’actions et de communications spécifiques et personnalisées.

On a coutume de dire que fidéliser un client existant coûte 7 fois moins cher que d’en trouver un nouveau. Mais fidéliser ne se fait pas tout seul. L’époque des clients captifs est révolue. Avec le web et les réseaux sociaux, vos clients sont sans cesse sollicités ou confrontés aux offres de vos concurrents.

Viser l’excellence. Pour fidéliser vos clients, vous devrez donc au minimum vous assurer qu’ils sont satisfaits de vos produits ou services, mais vous devrez surtout aller au-delà de ce premier stade pour dépasser leurs attentes et créer une expérience inoubliable qu’ils auront envie de partager et faire connaître autour d’eux.

 



L’utilisation des outils numériques et du social selling est donc incontournable pour plusieurs raisons :

  • Plus d’efficacité : grâce aux outils d’intelligence commerciale vous pourrez mieux exploiter la masse d’informations disponibles sur le web et les réseaux sociaux. Vous enrichirez ainsi votre CRM et vos outils de prospection classiques.
  • Plus de proximité : une meilleure connaissance client vous permettra d’anticiper les demandes, de développer plus rapidement une relation de confiance et d’engager un dialogue plus constructif puisque mieux adapté aux besoins réels des clients.
  • Plus de réactivité : grâce aux outils digitaux, vous disposez à tout moment d’informations pertinentes pour dénicher et entrer en contact avec de nouveaux prospects.




  • Le Social Selling – Utiliser les réseaux sociaux pour vendre – Sophie Attia – Éd. Dunod – 2017 – 216p
  • Le social selling expliqué à mon boss – Hervé Kabla – Éd. Kawa – 2016 – 224p