Démarrer un e-commerce: par où commencer ?

Démarrer un e-commerce: par où commencer ?

Objectif Objectifs

Créer son site e-commerce, de A à Z

Quand Quand?

Lancement/développement de son entreprise

Avec Qui? Avec qui?

En interne et avec l'aide d'experts

L'essentiel

Plus que jamais, l’e-commerce apparaît comme une opportunité à saisir pour créer ou développer son entreprise. Toutefois, de nombreux entrepreneurs se lancent … puis peinent à développer un business en ligne rentable. Voici quelques conseils pour vous aider à bien démarrer.

La création d’un site de vente en ligne n’est que la partie visible de l’iceberg.  L’e-commerce est avant tout un commerce dont il faut maîtriser les aspects marketing, logistique et financier.  

Alors par où commencer pour se donner toutes les chances de réussir ?

  1. Partir sur de bonnes bases : choisir un business model qui vous convient
  2. Trouver son e-commerce de niche
  3. Définir sa marque et son plan marketing
  4. Créer un site efficace, ergonomique, rentable
  5. Attirer des clients vers sa boutique en ligne
  6. Promouvoir son e-commerce au fil du temps
  7. Gérer la logistique sans se ruiner
  8. Assurer la pérennité du projet
  9. Se faire aider et profiter des subsides


1. Quel business model pour votre e-commerce ?

Comme pour tout type d’entreprise, trouver le business model de son e-commerce et rédiger son business plan est un exercice incontournable pour passer de l’idée de départ à un projet viable et rentable. Aidez-vous de l’outil business model canvas pour y voir plus clair.

Quel que soit le type de produits que vous souhaitez vendre en ligne, vous devrez choisir un modèle de distribution :

  • Vente sur inventairepropre :  vous constituez un stock physique de produits (que vous fabriquez ou achetez) que vous distribuez ensuite en marque propre ou en marque blanche.
  • Vente sur abonnement: vous « packagez » des produits ou vous vendez un produit unique à livrer à intervalles réguliers à vos clients.
  • Made on demand : le produit est fabriqué uniquement après commande en ligne. Adapté pour les produits hautement personnalisés, l’artisanat, etc.
  • Dropshipping: vous vendez des produits pour le compte de quelqu’un d’autre. Dans ce cas, vous servez d’intermédiaire marketing sans vous occuper de stock ou de logistique puisque les produits sont envoyés par le fournisseur directement au client.  
  • Vente via une plateforme tierce: vous créez les produits mais vous en confiez la logistique à une entreprise tierce (type Amazon). Dans ce cas, vous externalisez la logistique.
A lire aussi : fiche Wikipreneurs sur l’e-commerce


2. Quelle niche pour votre e-commerce ?

Votre "niche" est votre place sur un marché donné. Lorsque vous la cherchez, pensez clients avant de penser produits. Vous avez probablement déjà une idée du type de marché auquel vous voulez vous attaquer et de ce que vous voulez vendre. Si vous avez un rêve ou une passion, c’est un bon point de départ mais confronter vos idées à la réalité du terrain est absolument impératif !

Choisir son produit/service

Comme pour n’importe quel type d’entreprise, vous devrez avant tout vous assurer que votre produit/service répond bien à un besoin et qu’il a un vrai potentiel.

Pour analyser les tendances du marché, certains outils en ligne, comme Google Trends, permettent d’évaluer la courbe de popularité d’un produit.  Rendez-vous ensuite sur les réseaux sociaux et les places de marché pour confirmer vos intuitions.


Définir sa clientèle idéale

Il s'agit ensuite de définir sa clientèle idéale et de comprendre ses besoins et comportements en ligne.

Vous disposez de nombreux outils pour faciliter vos recherches. KWFinder en est un. Il s'agit d'un outil de recherche par mot-clé. À partir d’un mot-clé de départ, il vous proposera des mots-clés apparentés et vous indiquera la fréquence de recherche de chacun ainsi que le top 10 des sites classés pour chaque mot-clé. Vous pourrez ainsi apprendre à connaître votre concurrence.

Connaître son marché

Assurez vous que le secteur choisi est compétitif

  • Une absence de concurrence indique souvent qu'il n'y a pas de marché ou que tout est à créer (il faut alors prévoir de gros investissements en marketing) !
  • Ne choisissez pas un créneau trop encombré ou dominé par l’une ou l’autre grande marque.
  • Choisissez une catégorie de produits riche d’un minimum de 1000 mots-clés
  • Concentrez-vous sur une niche qui marche bien dans les médias sociaux

Prenez un peu de temps pour trouver et apprendre à connaître vos concurrents
.

Un outil comme vous fournit un rapport détaillé pour chaque site web concurrent avec des éléments tels que les principaux mots clés, le contenu principal, les mesures des médias sociaux, les meilleures pages, les données démographiques du public, les produits les plus vendus, etc.



3. Créer votre marque et votre site 

Trouver un nom pour votre boutique en ligne est amusant. Mais il ne faut pas le prendre à la légère. Choisir le bon nom peut avoir un impact énorme sur le positionnement de votre entreprise sur le marché, sur la perception qu'en ont les clients et sur l'adéquation globale de votre produit au marché.

Choisissez de préférence un nom court et accrocheur. Il sera plus facile à prononcer et à mémoriser. Soyez créatif mais pensez à long terme. Votre nom et votre marque vous accompagneront tout au long de la vie de votre boutique en ligne.  
Enfin, assurez-vous qu'un nom de domaine .com est disponible pour le nom choisi.

Ce n’est que lorsque vous aurez défini les grandes lignes de votre business plan, choisi votre nom et votre image de marque que vous pourrez (enfin) songer à créer un site pour vendre vos produits.


Choisir une solution e-commerce

Il existe des centaines de plateformes d'achat en ligne. Évaluez avec soin les fonctionnalités proposées, la compatibilité avec les différentes passerelles de paiement, la compatibilité avec la structure de votre entreprise, la vitesse de chargement, vos compétences web, les fonctionnalités de référencement, etc.

Pour créer un site e-commerce, vous avez deux possibilités:

Les plateformes les plus populaires en Belgique sont les suivantes (source Statista 2020) : 


Choisir un design d’e-shop

Le choix du design va bien au-delà de l’apparence visuelle. Votre boutique en ligne doit répondre aux attentes des acheteurs sur internet. Une fois de plus, un benchmarking de vos concurrents vous en dira long. Voici quelques questions à se poser et éléments à ne pas négliger :

  • Page d'accueil personnalisée ou liste de produits classique ? quel type de navigation ?
  • Sécurité du site (connexion, paiement, données, …) et facilité de commande
  • Éléments rassurants (livraison gratuite, retours, garanties, …)
  • Avis et témoignages clients
  • Expérience mobile first ?
  • Arguments différenciants ? Utilisation de la vidéo ?

Présenter vos produits

L'aspect technique de l'ajout de produits est important. Selon la plateforme choisie, vous disposerez d’interfaces plus ou moins sophistiquées. Mais la difficulté n’est pas là ! Il s’agit surtout de trouver la meilleure manière de présenter vos produits pour qu'ils se vendent. Une fois de plus, avant de vous lancer, observez la concurrence et notez les points forts de chacun.  

Les mots sont importants pour vendre vos produits. Et vous devez parler la même langue que vos clients. Pour connaître les termes qu’ils utilisent, allez voir sur les médias sociaux. Et analysez aussi les termes utilisés par vos concurrents lorsqu'ils font de la publicité.  

Les photos sont le complément indispensable des descriptifs produits. Toutefois, toutes les photos ne se valent pas.  On estime que plus de 20 % des retours de produits sont dus au fait que le produit a un aspect différent par rapport aux photos de la page de vente.

Soigner les aspects techniques et légaux

Les transactions de votre e-commerce doivent être techniquement et juridiquement simples.

Vos CGV devront préciser les conditions de livraison, d'expédition, de remboursement et de paiement, les exclusions de responsabilité et les conditions d'utilisation de votre site web.


4. Attirer les clients vers votre e-shop

Le plus beau site du monde ne sert strictement à rien s’il n’est pas visité.


Pour lancer votre boutique en ligne, il est indispensable d’élaborer une stratégie marketing forte et de trouver le bon équilibre entre coût d’acquisition de trafic et taux de conversion.

Il existe bien sûr des dizaines de tactiques possibles, mais elles relèvent toutes de deux catégories fondamentales ET complémentaires :

  • soit vous payez pour obtenir du trafic rapidement – cela vous permet de vous faire connaître, de tester le marché, de lancer de nouveaux produits, ou d’obtenir des résultats rapides.
  • soit vous misez sur le contenu (textuel, visuel ou vidéo) pour gagner un trafic durable – cette méthode demande évidemment un sérieux investissement en temps ou en budget mais c’est indispensable pour rendre votre business en ligne pérenne.

Les bases de votre plan webmarketing

En fonction de votre budget et de votre stratégie d’acquisition vous allez diffuser plus ou moins largement vos messages ou contenus. Votre budget prévisionnel dépendra aussi des leviers sélectionnés.

A minima, vous devez mettre en place les leviers suivants pour développer le trafic vers votre site:

  • SEO: Il s’agit d’optimiser les mots clés (et les termes de recherche de vos clients) sur chaque page de votre site, dans vos URLS et dans vos campagnes publicitaires.
  • Publicité en ligne : qu’il s’agisse de SEA (Google Ads) ou de SMO (via Facebook, Instagram, YouTube ou autre), la publicité est indispensable pour démarrer. De plus, elle vous permettra de cibler précisément les profils d’internautes que vous souhaitez atteindre.
  • Marketing de contenu : partager du contenu utile et pertinent pour vos client est une tactique marketing très rentable sur le long terme. En effet, un blog (ou une chaîne YouTube ou un podcast) permet d’introduire (subtilement) des offres ou de parler de vos produits à travers un contenu neutre. Et si les visiteurs sont convaincus, ils seront plus enclins à acheter.

Les meilleurs sites e-commerce investissent massivement dans le webmarketing.


5. Promouvoir vos produits en ligne

Votre mission est de vendre des produits, et non de générer du trafic. C’est pourquoi, pour vendre vos produits, vous devez penser au-delà de votre site.

  • Avant tout, créez une liste de diffusion. Placez un opt-in sur votre site web, lancez une campagne sur les médias sociaux pour gagner des abonnés, ou offrez un cadeau en échange de l'adresse email d’un prospect.
  • Tirez profit de l’email marketing et envoyez à vos abonnés des coupons et du contenu exclusif afin de rester « top of mind», de stimuler les ventes et d’asseoir votre crédibilité.
  • Soyez actif sur les médias sociaux. C’est un must lorsque vous lancez une boutique en ligne. Les consommateurs y passent beaucoup de temps et c’est l’endroit idéal pour interagir avec votre public cible.
  • Répondez rapidement aux questions de vos clients et travaillez à établir une relation de confiance. Dans ce cas, l’objectif n’est plus la première vente, mais bien de susciter les suivantes !
  • Envisagez le marketing de partenariat et d'affiliation pour renforcer la présence de votre marque en proposant des options de marketing d'affiliation ou en vous associant à d’autres commerçants complémentaires.
  • Faites appel aux blogueurs / influenceurs de votre niche en leur offrant un échantillon gratuit de vos produits en échange d’un article ou d’une publication sur les réseaux sociaux.
  • Enfin, un moyen de gagner le respect et la confiance des consommateurs est de leur demander leur avis.


6. La logistique

L'efficacité de la logistique peut faire la différence entre un magasin en ligne et un autre.  

Les coûts logistiques peuvent rapidement exploser. Vous devrez donc veiller à les optimiser même s’ils sont externalisés.

A lire aussi : Optimiser la logistique d’un e-commerce. Essentiel pour sa rentabilité

7 pistes pour optimiser votre logistique
  • Optimisation des stocks en automatisant certaines tâches comme le réapprovisionnement afin d’éviter les ruptures de stocks.
  • Disponibilité des produits: réfléchissez à la manière de gérer les produits en rupture de stock, les produits en fin de vie, les produits saisonniers, etc. Faut-il donner la possibilité de commander un produit en rupture de stock ou non ?
  • Liquidation des anciens stocks - pour éviter des coûts de stockage, pensez à lancer des opérations commerciales sur ces produits pour accélérer leurs ventes
  • Gestion des commandes – envoi en une fois lorsque tous les éléments sont disponibles ou multi-expéditions pour ne pas frustrer les clients ? Dans tous les cas, la transparence est de rigueur.
  • Livraison à la carte – ne perdez plus de ventes à cause d’un coût de livraison trop élevé. Proposez à vos clients le choix entre plusieurs modes de livraison : à domicile, en points relais, en magasin, etc..
  • Suivi des colis – lors du choix du transporteur, assurez-vous qu’il vous offre le tracking de l’acheminement des colis jusqu’à l’adresse du client.
  • Gestion des retours – afin d’éviter au maximum les retours, veillez à donner toutes les informations utiles dans la fiche produits. La politique de retour doit être clairement expliquée sur le site.


7. La rentabilité de votre projet

La rentabilité est bien sûr la question fondamentale. Votre boutique en ligne sera-t-elle rentable ? Et si oui, au  bout de combien de temps ?  Pour le savoir, une seule approche : analyser en permanence vos résultats, les comparer aux prévisions et adapter les différents paramètres en fonction des besoins.

En France, une étude montre que 57% des sites étaient rentables en 2018 (comarketing-news) mais que 77% des sites réalisaient moins de 100 000€ de CA par an, ce qui représente 2,5% du CA du marché !

Analyse des résultats et leviers de croissance

L’analyse constantes des résultats devrait vous aider à répondre à ces questions essentielles :

  • Quel est le montant du panier moyen ? De combien d’articles est-il constitué ? Comment évolue-t-il ?
  • Quelle est votre marge commerciale moyenne ?
  • Quel est votre taux de conversion ? (2% est considéré comme un bon taux de conversion pour de nombreux e-commerce) Google Analytics vous fournira toutes les informations utiles.

Quel est le coût et le ROI de chaque action marketing ? (achat de mots-clés, publications sponsorisées, remarketing, création de contenus, achats d’espaces publicitaires, …

Les 5 KPI e-commerce à suivre

Définir et suivre les bons KPI (indicateurs clés de performance) de son business en ligne permet d’agir rapidement en cas de problème mais aussi de tester de nouvelles fonctionnalités ou d’adapter certains paramètres en temps utile.

Voici les 5 KPI les plus importants pour votre e-commerce :

  • Le taux de conversion – veillez à bien configurer votre outil statistique pour mesurer correctement ce paramètre et de comparer la performance des différents canaux d’acquisition
  • Les coûts d’acquisition client (CAC) – la formule est simple : dépenses marketing / nombre de nouveaux clients
  • La valeur d’un client (CLV) – au plus vos clients sont fidèles, plus leur CLV est élevée. On obtient ce KPI en appliquant la formule suivante : CA par client – CAC = CLV. Tenir compte de ce KPI est important pour le développement de votre boutique à long terme.
  • Le panier moyen - un indicateur intéressant sur lequel vous pouvez agir via des techniques comme le cross-selling ou l’up-selling.  
  • Le taux d’abandon de panier - pourcentage de visites au cours desquelles un utilisateur a ajouté au moins un article au panier, mais a quitté le site sans terminer son achat

Un tableau de bord bien paramétré vous donnera en un coup d’œil une vision claire de l’évolution de votre commerce en ligne.

Coûts spécifiques d’un e-commerce 

Au-delà des coûts relatifs à l’achat du stock, à sa gestion, aux charges de personnel, aux amortissements prévisionnels, impôts et taxes…) propres à tout commerce, vous devrez également prévoir des frais propres à la gestion d’une boutique en ligne, à savoir :

  • L’hébergement et la maintenance du site (à ne pas sous-estimer sous peine de faire fuir les acheteurs si votre boutique est trop lente ou mal configurée)
  • L’animation et l’évolution du site: indispensable pour faire revenir les clients.
  • Les dépenses webmarketing: incontournables mais à surveiller de très près
  • La logistique - un poste important qui peut représenter plus de 20% de votre budget

 

Avis de l'expert

Subventions pour vendre en ligne


Créer un e-shop rentable n’est pas une mince affaire. Mieux vaut vous faire aider et déléguer une partie des tâches pour vous consacrer à votre cœur d’activité.

Informations sur l’e-commerce en Belgique

Subventions régionales

Diverses aides et subsides existent, tant en région bruxelloise qu'en région wallonne.

  • Prime web de la Région Bruxelloise (de 40 à 60% du devis avec un maximum de 5.000€)
  • Chèque maturité numérique de la Région Wallonne (couvre des missions d’audit, de rédaction de cahier des charges, de suivi de prestataires web, etc. – à hauteur de 75% du devis de consultance).

 

Pour aller plus loin