Les 10 commandements de la fidélisation client

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Acquérir de nouveaux clients coûte en moyenne 7 fois plus cher que de fidéliser des clients existants. Chaque entrepreneur a donc tout intérêt à créer et entretenir une relation durable avec ses clients. Mais comment faire ?

Une enquête a démontré que 46 % des clients quittent leur fournisseur après la 1ère  commande, 24 % après la seconde, 14 % après la 3e et 12 % après la 4e. On peut donc en conclure qu’un client est véritablement acquis non pas à la première commande, mais seulement après la 3e commande. Un effort important doit être maintenu pour y parvenir. Et il n’y a pas de secrets : pour garder un client il faut lui montrer qu’on l’aime ! Pour cela, faites-en sorte qu’il se sente bien chez vous !

La question du jour est simple : que faire pour garder ses clients ?  Et la réponse peut se résumer en 10 commandements.

1. La qualité de tes prestations tu garantiras

C’est bien sûr la base de la fidélisation. Sans produit/service de qualité, pas de seconde chance. La concurrence est rude. Le client ira voir ailleurs.

Un service de qualité est soigné, fiable, pertinent et toujours en phase avec les attentes du client. Pour l’entreprise, cela implique deux choses essentielles :

  • Toutes les équipes doivent avoir des informations identiques et complètes (vente, SAV, compta).
  • La relation client doit être fluide quel que soit le canal de communication privilégié par le client (mail, téléphone, chat, boutique, réseaux sociaux).

La clé du succès : faire en sorte que chaque client ait l’impression d’être unique !

2. Tes promesses tu tiendras

En tant que commerçant, artisan, consultant, chef d’entreprise … il est vital de tenir ses promesses : politique de retour produits, conditions de vente, délais de livraison, prix, etc.

Pour qu’il n’y ait pas de malentendu, communique clairement, en toute transparence, sur ton site, à travers tes listes de prix, tes brochures, tes offres et devis, etc. Ta (bonne) réputation en dépend !

3. Les réclamations tu anticiperas

Pour conserver tes clients, sois exigeant sur les temps de réponse, sur le suivi des commandes. Si tu penses que tu ne pourras pas honorer une commande, avertis ton client et trouve une solution.  

  • Anticipe les problèmes et sois prompt à répondre aux demandes.
  • Considère les problèmes comme des défis et l’occasion d’établir une relation forte avec ton client. Bien souvent, ce n’est pas le problème qui fâche, c’est la manière de le traiter.   

4. Un programme de fidélité tu mettras en place

Récompenser et valoriser tes clients reste un excellent moyen de fidéliser tes clients. A toi de trouver  un système innovant qui leur donnera accès à des remises, des cadeaux, des privilèges ou des services supplémentaires.

Un programme de fidélité permet d’aller bien plus loin, car il te permet :

  • D’enrichir ta connaissance client afin de lui proposer des offres encore plus pertinentes ;
  • D’embarquer tes meilleurs clients dans un processus de co-création en les impliquant dans le développement de nouveaux produits ou dans l’évolution de tes services ;
  • De créer des liens qui dépassent l’acte d’achat en créant une communauté d’utilisateurs convaincus. Ils deviendront tes meilleurs ambassadeurs.

5. L’avis de tes clients tu demanderas

Écouter son client est probablement la chose la plus simple mais aussi la plus difficile à faire. Car écouter sans agir ne sert à rien. Tenir compte de son avis doit vraiment te permettre d’évoluer.

Encourage aussi tes clients à laisser un avis sur les réseaux sociaux et partout où c'est possible en ligne. Chacun y gagne. Aujourd'hui, plus que jamais, le bouche à oreille (réel ou virtuel) reste une tactique de prospection très efficace.

  • Un client satisfait est le meilleur ambassadeur de ta marque, de tes produits.
  • Un client mécontent doit pouvoir s’exprimer. Et tu dois répondre à ses critiques. L'ignorer est la plus mauvaise tactique.
  • De nombreux clients aiment partager leur expérience et donner leur opinion ou suggérer des améliorations. Et leur avis est précieux pour tes futurs clients (bien plus que les recommandations de tes vendeurs).

6. Tes clients fidèles tu impliqueras et célébreras

Les clients fidèles aiment échanger avec l’entreprise, avec d'autres clients. Leur permettre de collaborer au développement de l’entreprise est bénéfique pour tous.

  • Crée un « club VIP », une communauté réelle ou virtuelle, un forum ou un groupe Facebook pour favoriser les échanges et les retours d’expérience.
  • Organise des événements réservés aux clients VIP.
  • Mets en scène et en valeur les histoires de tes meilleurs clients (comment utilisent-ils tes produits ou services ? quel bénéfice en retirent-ils ?)

Impliquer tes clients fait émerger un sentiment d’appartenance et crée un lien émotionnel fort autour de ton entreprise.

7. Le parcours client tu personnaliseras

Chaque client est différent. Bien connaître et comprendre ses attentes, ses habitudes, ses usages, est indispensable pour adapter et personnaliser tes offres.

  • Prends le temps de définir précisément tes persona (types de clients clés)
  • Identifie les actions nécessaires pour créer une expérience client inoubliable
  • Joue avec les émotions de tes clients pour faire la différence
  • Mets l’accent sur les bénéfices pour le client plutôt que sur les caractéristiques du produit.

8. La confiance tu construiras dans la durée

Gagner la confiance de tes clients est un travail de longue haleine, qui commence dès le premier achat et se poursuit au fil des années. Comment faire en sorte que tes clients ne t’oublient pas ?

  • Envoie des messages ponctuels (vœux, messages inspirants, enquête de satisfaction, invitations)
  • Propose un abonnement VIP ou l’adhésion à un club VIP
  • Complète ton fichier client (note tous les détails de tes interactions) pour personnaliser tes messages

9. Les interactions avec tes clients tu multiplieras

Tout peut devenir prétexte à interaction.

  • Après chaque commande, remercie ton client et propose lui une exclusivité (une vidéo inspirante, une mini-formation, un option à prix réduit, un avantage sur un autre produit).
  • Invite tes meilleurs clients à partager des moments de convivialité (événements sponsorisés,  apéro-démo, conférence dinatoire, …).
  • Donne à chaque client une place privilégiée.  Crée une série d’interviews ou de vidéos montrant comment ils utilisent tes produits / services).

10. Tes techniques d’up- et cross-selling tu affuteras

  • Mise sur l’up-selling : propose au client qui vient de réaliser un achat, une version plus complète, plus évoluée, plus récente. Le client se sentira valorisé.
  • Augmente tes ventes grâce au cross-selling : propose un produit complémentaire, un accessoire…