Pourquoi et comment gérer les commentaires positifs et négatifs de vos clients sur internet ?

Pourquoi répondre aux avis clients sur internet ?

Un célèbre adage dit qu’il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir. Exagéré, pensez-vous ? Pas tant que ça. Un client mécontent sur internet, ça peut vite tourner en #badbuzz. Nombreuses sont les marques ayant coulé après un seul tweet. À contrario, les avis positifs sont eux nécessaires, puisqu’ils incitent ou confortent les prospects à venir chez vous. Il faut donc laisser l’opportunité à vos clients de s’exprimer via des espaces d’échange qui favorisent le feedback et la conversation. Page Facebook, Yelp, Google My Business, Amazon… Il y a l’embarras du choix.

Gardez en tête qu’une gestion des commentaires et des avis peut également impacter favorablement le référencement organique (SEO) de votre business. Les évaluations positives sont un signal important pour Google et augmentent vos chances de bien vous classer dans les moteurs de recherche, sans oublier que cela permet à Google de s’assurer que votre entreprise existe vraiment.

Mais comment faire pour suivre tous les avis clients postés sur les nombreuses plateformes, et bien les gérer ?

Monitoring et outils de veille

Le secret pour surveiller efficacement ce qu’il se dit de votre marque ou entreprise sur Twitter, Facebook, Google ou autre, c’est de mettre en place des outils de monitoring qui pourront agréger ces commentaires clients et vous envoyer des alertes en temps réel.

Il en existe beaucoup sur le marché. Le choix va dépendre de votre secteur d’activité, de la taille de votre structure, du nombre de points de ventes à monitorer, etc. Il existe des outils de gestion de communauté qui vont regrouper toutes les interactions de votre audience sur vos différentes plateformes de médias sociaux, et d’autres qui vous permettent de savoir où votre marque est mentionnée sur le Web et facilitent ainsi votre veille.

Répondre à tous les commentaires positifs ou négatifs

Une fois que vous êtes au courant, pas question de faire la sourde oreille. Répondre aux avis en ligne (négatifs ET positifs) est d’une importance capitale. Même si on ne peut pas plaire à tout le monde, ces avis clients sont un moyen de communication directe avec vos clients et y donner suite humanise votre entreprise. Un commentaire ne doit jamais être ignoré. S’il est positif, remerciez le client afin de renforcer le lien émotionnel. S’il s’agit d’un avis client mécontent, voyez-le comme une opportunité de corriger une situation problématique ou de vous remettre en question.

Pour répondre de manière cohérente sur toutes vos plateformes, établir une charte éditoriale est une bonne idée et un fameux gain de temps. Bonnes pratiques, réponses types, ton de voix à adopter, termes à bannir, utilisation de GIFs ou émojis, questions fréquentes, procédure à suivre… Collectez autant de guidelines que possible afin d’être capable d’apporter des réponses rapides et pertinentes aux préoccupations de vos clients.

Avis clients positifs : comment les gérer et y répondre

Bon, on ne va pas vous le cacher : les internautes sont plus susceptibles d’écrire un avis après une expérience négative qu’après une expérience positive. Or ces avis clients positifs valent de l’or. Comment collecter des avis clients ? C’est bête, mais il suffit souvent de demander (que ce soit juste après la prestation, par e-mail après la commande ou via vos réseaux sociaux). Un client satisfait n’aura bien souvent aucune raison de refuser de vous écrire un commentaire positif.
Si vous recevez un commentaire positif, prenez la peine d’y répondre assez vite pour remercier le client de sa gentillesse, et ainsi l’encourager à renouveler sa confiance en vous. La sympathie et la reconnaissance aident à créer une communauté solide et génèrent des avis clients positifs.

Avis clients négatifs : comment les gérer et y répondre

Un commentaire négatif sera toujours blessant puisqu’il touche à l’identité même de votre business. Malheureusement, ils sont inévitables.

Deux situations peuvent surgir :

• Les propos exprimés sont injurieux ou dénués de sens (troll, spam, etc.)

Ne rentrez pas dans ce petit jeu : n’y répondez pas et effacez-les directement. Pour limiter ce genre de commentaires négatifs, Facebook permet déjà de paramétrer un filtre à injure.

• Les commentaires sont légitimes

Comment répondre aux avis clients dans ce cas ? Luttez contre l’envie de les supprimer et trouvez un moyen de modérer ce retour négatif. En laissant ces avis clients mécontents sur la plateforme, vous prouvez que vous n’avez rien à cacher. Si vous n’y répondez pas où les supprimez, l’utilisateur se sentira trahi et en parlera encore plus autour de lui. Les internautes qui ne vous connaissent pas vous penseront peu soucieux de votre image et clientèle. Gardez à l’esprit que 45% des consommateurs se disent plus susceptibles de visiter une entreprise si elle répond aux commentaires négatifs.

La règle d’or, c’est de rester poli (même si les internautes ne le sont pas, hé oui) et de répondre le plus rapidement possible (mais avec un peu de recul) à l’aide d’un message personnalisé. Ne soyez ni agressif ni sur la défensive : un message irrespectueux et/ou impersonnel ne ferait que déshumaniser l’échange tout en étant préjudiciable pour l’image de votre marque. Pour définir la réponse adéquate, référez-vous à votre charte. Si le consommateur a pris le temps de rédiger un commentaire, c’est que d’une certaine façon, il tient à votre relation et vous offre de trouver une solution à son problème avant d’aller voir ailleurs. Il s’agit donc d’une opportunité de rétention client. Qu’il s’agisse d’un bug sur l’e-shop, d’un produit défectueux, d’un retard de livraison, d’un mauvais accueil en magasin ou d’un service insuffisant, pensez toujours « customer first ». Reconnaissez le problème et en cas d’insatisfaction, proposez un remboursement ou une autre solution (réduction sur un futur achat, échange, etc.).

N’oubliez pas qu’il y a toujours moyen de tourner un avis négatif en expérience positive, aussi bien pour vos clients que pour votre business !

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