Prospecter et vendre

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Objectifs ?

Mettre en place un processus de vente en 6 points.

Quand ?

Au début et durant toute la vie de votre entreprise.

Avec qui ?

Seul ou avec les membres de votre équipe / associés.

L'essentiel

"Vendre, c’est créer la situation du plaisir d’achat pour l’autre"

Angela Leone, dirigeante créatrice de Sales Consult.

Vendez la valeur ajoutée, la rentabilité, les spécificités,... pas le prix !

 

Le conseil du coach



Dites-vous bien que la vente c'est plus de "l'ingénierie" que de l'art oratoire ou de la "tchatche". Pour une grande partie, c'est une question de méthode, de processus, de préparation, d'outils. Dès le début, pensez la vente en termes de système et fixez les étapes et les objectifs : x appels de prospection > y rendez-vous > z ventes > 100% de paiements reçus.

 
Les 6 étapes de la vente

Identifiez clairement des cibles précises [ou segments] = les groupes de clients que vous voulez atteindre.  

Exemple : restaurants haut de gamme disposant d’une terrasse extérieure.

Identifiez qui sont les clients de ce segment : récoltez des listes, des bases de données les concernant (sites spécialisés, fédération, fournisseurs d’autres biens et services complémentaires, etc.).

Provoquez le contact :


  • par téléphone (directement ou sous-traité – voir outil 'Prospection par téléphone’)
  • sur rendez-vous 
  • en participant à des foires et salons
  •  via mailing ou e-mailing
  • grâce aux réseaux (chambre de commerce, clubs, …)
  • en organisant des portes ouvertes pour les attirer
  • en proposant des démonstrations  
  • grâce à votre visibilité sur le Web et par la vente en ligne
  • via des publicités radio ou tv
  •  insertions dans les journaux, revues spécialisées, annonces et bandeaux internet
  • en soignant la vitrine de votre magasin.

En fonction du message délivré, le prospect va écouter le spot radio ou zapper, entamer la conversation ou raccrocher le téléphone, rentrer dans le magasin ou passer son chemin, …

Choisissez les arguments qui vont toucher votre cible.

Si vous vendez une alarme, vous vendez à une personne âgée

·       de la sécurité ;

·       le maniement très simple du boitier.

A un jeune ingénieur, vous vendez

·       de la sécurité ;

·       les performances techniques de détection du système.

La qualité du message est d’une grande importance ! Il doit être :

  • clair et synthétique (un slogan, une accroche, un visuel,…)
  • original et personnalisé
  • simple
  • rassurant
  • ciblé sur les besoins-intérêts-problèmes-envies du client.

« Leader en Belgique dans la distribution de tente solaire de haute qualité depuis plus de 10 ans, je me permets de vous appeler ….. ».

« Sachant que vous recherchez des tentes solaires pour votre terrasse, votre ami Thierry Bacaux m’a recommandé de vous appeler. Leader en Belgique …. Je souhaiterais beaucoup vous rencontrer … ».

Astuces :


·       Testez et demandez un feedback honnête. Corrigez ensuite le tir si nécessaire ;

·       Renseignez-vous à l’avance sur le prospect et le secteur via vos contacts, un membre du personnel, linkedin, internet, etc.

    Exemple. Qui est-il ? Quel est son métier ? Quelle est la mission de son entreprise ? La tendance du secteur ?

Préparez chaque entretien commercial

·       Déterminez à l’avance les objectifs de l’entretien : vendre (si possible) ou alors créer une relation, récolter de l’information sur les concurrents et surtout sur votre offre …

·       Soyez ponctuel pour une première impression positive.

·       Ayez les coordonnées de votre client à portée de main en cas de besoin.

·       Un bon visuel vaut mieux qu’un long discours (photos, dessins, plans, maquettes,…). Prévoyez les supports techniques (pc, projecteur,…).

·       Prévoyez des supports : échantillons, documentations, contrats, liste de prix, …

Astuce

En fonction du style de votre interlocuteur, décidez qui dans votre équipe a le plus de chance de le convaincre. Pour les rendez-vous importants, n’hésitez pas à y aller à deux, car vous offrirez un relationnel et des réponses plus complètes. Vous aurez également plus de temps de réflexion durant la négociation.

Pendant l’entretien commercial :

  • Présentez-vous, vous et votre entreprise SUCCINCTEMENT et soyez souriant, positif, agréable.
  • ÉCOUTEZ … Interrogez le client avec des questions ouvertes « racontez-moi, expliquez-moi, pourquoi ? comment ? avec qui ? ... ». C’est lui qui vous dira ce dont il a besoin et ce qu’il veut. On a deux oreilles et une seule bouche, ce n’est pas par hasard….

o   Qualifiez les besoins du client : de quoi a-t-il vraiment besoin ? Qu’est-ce qui est important pour lui ? Pourquoi ?

o   Précisez les axes de décision chez le client : qui va décider ? Quand ? Sur quelles bases ?

  • Repérez le décideur. Si votre interlocuteur n’est pas décideur, tâchez de savoir rapidement comment entrer en contact avec celui-ci ou fournissez à votre contact les meilleurs éléments pour qu’il convainque lui-même ce responsable.

Exemple. Est-ce monsieur, madame qui décide ? L’avis du technicien, du comité d’achat, du directeur général, ... est-il important ?

  • Adaptez-vous à votre client, détectez ses points d’attention. Observez-le lui et son environnement pour vous positionner comme fournisseur attentif et original.

Exemple. Accorde-t-il plus d’importance à des arguments objectifs, aux chiffres, au côté relationnel, aux détails, à sa propre personne,… ? Adaptez vos arguments en fonction : « Vous serez le premier … ; le gain de productivité sera de 12% ; vous pourrez dormir sur vos 2 oreilles, etc. ».

  • Maîtrisez votre argumentation à fond. Vous devez connaître votre produit, vos clients, la concurrence. N’en rajoutez pas si le client ne le demande pas. Mettez en avant votre valeur ajoutée. Le client doit se dire qu’en vous choisissant il aura ceci en plus et cela en mieux.
  • Prouvez ce que vous avancez de manière concrète.

Exemple : pour un shampoing bio à la cire d’abeille : « sentez ces effluves de cire ; essayez l’échantillon ; regardez la composition sur l’étiquette ; voici le certificat de conformité… ».

  • Prévoyez les objections prévisibles. Si le client vous en renvoie, demandez-lui de préciser. En cas de blocage ou d’hésitation, proposer différentes options permet d’avancer et d’arriver à un accord. Eviter les offres « à prendre ou à laisser » car elles risquent de susciter le non.

Exemple : « C’est trop cher ! – Qu’entendez-vous par trop cher ? Qu’est-ce qui est le plus important à vos yeux ? Voici ce que vous gagnez en échange de ce prix ».

  • Soyez honnête et restez vous-même. Il n’y a pas de honte à ne pas savoir répondre à une question imprévue. Dites simplement que vous reviendrez vers le client avec la bonne info. Ne forcez pas la vente en exagérant les mérites du produit. Au mieux vous vendrez une fois, mais le client ne reviendra pas et propagera une image négative de vous.
  •  Identifiez la valeur ajoutée de vos concurrents car le client va normalement comparer les offres. Démarquez-vous positivement en expliquant pourquoi vous n’avez pas choisi de suivre les mêmes voies.
  •  L’essayer c’est l’adopter ! Si possible, proposez au client d’essayer votre solution ou faites une démonstration en mettant l’accent sur la réponse aux problèmes qu’il a évoqués. Soit il sera convaincu, soit il pourra vous dire concrètement ce qui ne lui convient pas.

Pour clôturer l’entretien, résumez ce qui s’est dit en utilisant le plus possible les mots du client. Faites alors votre proposition concrète. Cela implique que les éléments objectifs de votre offre soient fin prêts :

·       délais de réalisation ;

·       type de paiement ;

·       options ;

·       bon de commande ;

·       facture ;

·       prix.

En ce qui concerne le prix, vous devez calculer le meilleur prix pour atteindre au minimum la rentabilité que vous souhaitez et définir la marge de manœuvre que vous êtes prêt à travailler pour convaincre le client.

Pensez en termes de retour sur investissement pour le client à 3 niveaux : au niveau stratégique pour son entreprise, au niveau personnel pour lui-même et au niveau financier. Ne vendez donc pas un prix mais ce que ça rapporte.

Exemple : ne vous contentez pas de l’argument « cela réduit votre consommation de 20% » mais précisez « votre consommation est de 300 eur par mois, vous allez donc gagner 60 eur par mois ».

Astuces

·       Ne dépassez pas les limites que vous vous êtes fixées.

·       Ne parlez pas prix avant d’avoir détaillé les avantages de votre offre.

·       Informez-vous sur la fourchette de prix envisagée par le client.

·       Prévoyez une façon d’offrir plus pour le même prix, système de fidélisation (10e gratuit) ou d’offrir une option en cadeau.

·       N’ayez pas peur du silence, laissez le client évoquer lui-même un rabais. Demandez-lui s’il trouve ça trop élevé et ce qui lui fait dire cela. Vous pourrez alors réagir à ses arguments.

·       Mettez le prix en contraste fort en jouant sur les échelles : Ex : « 365€, cela ne représente que 1€ par jour, pour un accès illimité durant un an ! ».

Si le client hésite, prévoyez l’une ou l’autre ouverture tout en essayant d’obtenir vous aussi quelque chose en retour.

Exemple : « 10% de remise, extension de garantie offerte, livraison gratuite, option comprise,… mais alors vous payez comptant et je peux compter sur vous pour une lettre de recommandation,… ».

Bon à savoir

·       Une fois que vous êtes arrivés à un accord, passez à autre chose et terminez l’entretien pour éviter tout dernier doute ou demande supplémentaire;

·       Si le prospect ne veut pas s’engager, vous pouvez lui demander ce qui lui manque pour se décider. Tâchez toujours de le quitter sur la prochaine étape prévue.

Exemple : « je vous envoie les informations demandées, je vous rappelle dans trois jours, refixons déjà un rendez-vous,… ».

Le processus de vente se termine par le suivi du client :

·       envoi de l’offre écrite suite à la discussion ;

·       livraison ;

·       message de félicitation ;

·       passage sur place pour voir si tout va bien et s’il n’a pas besoin d’autre chose ;

·       …

Ainsi vous assurez la satisfaction de votre client et vous vous donnez l’occasion de réenclencher le processus pour qu’il recommande et devienne fidèle.


Une fois que vous connaissez votre client, n’hésitez pas à optimiser la relation. Partagez vos informations quant au marché, recommandez un fournisseur, demandez-lui si, dans la mesure où il est satisfait, il ne voit pas deux ou trois contacts dans ses réseaux qui pourraient être intéressés par vos solutions.

Si vous êtes bien préparé, tout contact avec le client est utile et vous donne au minimum de l’information précieuse sur votre positionnement, l’efficacité de votre argumentaire, le marché, ses besoins, etc.

TOUT le processus de vente est important, surtout l'écoute !

Bonne vente.