Communiquer en interne: outils & enjeux

1. Objectifs de la communication interne

Souvent négligée, la communication interne est pourtant un enjeu capital de l’entreprise en croissance.  Lorsqu’elle est fluide et harmonieuse, elle fait circuler les informations verticalement, (à tous les niveaux de la hiérarchie) et horizontalement (entre services, sites, employés et prestataires externes). Elle améliore l’efficacité et la cohérence de l’organisation et motive les collaborateurs.

La communication interne dépasse largement le cadre du seul partage d’informations. C’est un vecteur de succès pour l’entreprise dans la mesure où elle accompagne le changement, fédère les collaborateurs autour d’un projet spécifique, met en valeur les succès ou encourage le partage d’idées et de connaissances.

Les spécialistes de la communication interne d'entreprise s'accordent à dire que les collaborateurs ne peuvent " participer à une oeuvre collective en aveugle ". Avoir connaissance et conscience des finalités de l'entreprise contribue à l'implication des collaborateurs. Accès à l'information, projets fédérateurs, partage de réussites, accompagnement du changement..., dans toutes ses dimensions, la communication interne favorise indéniablement la motivation. (e-marketing)

La communication, c’est l’affaire de tous. Elle doit se développer autour de quatre axes :

• former : pour acquérir les compétences nécessaires pour réaliser son travail,
• informer : accéder facilement aux données et documents nécessaires pour avancer,
• motiver : célébrer les succès et valoriser le rôle des employés,
• fédérer : donner un sentiment d’appartenance en capitalisant sur des valeurs communes.

Quand Danone développe son programme « One person, one share, one voice », c'est de tout cela dont il s'agit : les dirigeants ont défini un framework stratégique à partir du purpose ; tous les collaborateurs seront formés à ses attendus et à sa structure et seront ensuite - tous - invités à en débattre sur une plateforme dédiée et à se prononcer sur les plans d'action. Pour Danone, il ne s'agit pas d'un one shot, mais d'un changement de modèle de gouvernance, qui est un préalable à toute demande d'engagement durable.  (source : l’ADN)

Aujourd'hui, les employés attendent de leurs employeurs qu'ils leur facilitent l'accès à l'information et aux données utiles pour leur travail mais aussi qu’ils les intègrent dans le processus de développement de l’entreprise.   

2. Les outils de la communication interne  

Les outils pour communiquer en interne sont multiples et variés. Plateforme collaborative, réseau social d’entreprise, chat, etc. Les outils digitaux révolutionnent la communication interne et ouvrent de nouvelles perspectives, telle que la digital workplace.  

Avant d’adopter l’une ou l’autre solution, mieux vaut définir précisément vos objectifs afin d’éviter de sauter sur le dernier outil à la mode pour l’abandonner quelques mois plus tard. 

La communication se construit dans la durée et se nourrit au quotidien. Quel que soit l’outil choisi, soyez conscient que vous devrez le faire vire, le mettre à jour et l’alimenter régulièrement. Et c’est la dynamique que vous réussirez à installer qui favorisera la cohésion du groupe et développera l’esprit d’équipe.

La communication est humaine avant que d’être technologique. La facilité des outils digitaux ne doit pas vous faire oublier que votre entreprise progressera d’autant mieux que vos collaborateurs se sentiront valorisés.

Outils de communication « top down »

Les outils de communication traditionnels se concentrent essentiellement sur la diffusion d’informations vers l’ensemble des collaborateurs. Ce type de communication est indispensable surtout si votre entreprise fait partie d’un réseau ou travaille avec de nombreux collaborateurs externes.

En communication top-down, on retrouve essentiellement des outils « passifs » tels que :

• Intranet: sécurisé et contrôlé, c’est l’outil privilégié par de nombreux grands groupes. Il donne accès à la base de connaissance de l’entreprise et à de nombreux documents officiels.
• Tableaux d’affichage: à placer aux endroits stratégiques pour être visible de tous. Ne sont utiles  que s’ils sont mis à jour régulièrement.
• Journal d’entreprise : il donne un visage plus humain à l’entreprise.
• Townhall meeting: utile lorsque le nombre d’employés devient important et à condition de  rester ouvert au dialogue.
• Événement festif : indispensable pour développer la cohésion du groupe.

Outils de communication « bottom up »

Faire remonter l’information  est tout aussi important que de relayer les messages de la direction. La connaissance de l’état d’esprit des collaborateurs permettra au dirigeant de mieux piloter son entreprise.

Parmi les outils de la communication bottom-up, on retrouve :

• Les feedbacks : avec des applis comme 5feedback ou Tandem
• Les outils d’enquête comme Frizby
• La boite à idées: physique ou virtuelle, pour favoriser les initiatives, les innovations, etc.
• Le team building : pour mieux se connaître et échanger hors cadre
• Les événements: pour fêter ou célébrer une personne, un succès, un milestone

Outils d’intégration (on-boarding kit)

Très efficace, le kit de bienvenue remis à chaque nouvel employé regroupe toutes les informations utiles pour bien démarrer dans l’entreprise. Régulièrement mis à jour et personnalisé, ce dossier d’accueil est très apprécié des nouveaux venus. Certaines entreprises poussent d’ailleurs très loin le packaging et le contenu de ce kit.  

Outils de communication transversale

Indispensables pour le bon fonctionnement de l’entreprise et la gestion de projet ou la collaboration entre départements.

Parmi les outils utilisés pour faciliter les échanges, on retrouve :

• Le calendrier partagé: indispensable pour la gestion des projets et le travail collaboratif.
• Les réunions d’équipe: efficaces si elles sont régulières, cadrées et pas trop longues
• Les notes et compte-rendu de réunion
• les applis de communication instantanée du type Slack.

3. 12 outils numériques de communication interne

Jetons un rapide coup d'œil aux principaux outils de communication interne.

1. Intranet

Conçus pour tenir les employés au courant de ce qui se passe dans l'entreprise, ils sont toutefois en perte de vitesse car jugés trop passifs, trop coûteux et complexes à mettre en place et à maintenir à jour.  De plus, selon certaines études, seulement 13 % des employés utilisent quotidiennement leur intranet.  

2. Emails

On l’a dit mort plusieurs fois. Pourtant le flux d'informations véhiculés par les emails restent énorme. Importantes ou non, nécessitant une attention immédiate ou non, ils sont souvent synonymes de perte de temps et de productivité. C’est la raison pour laquelle beaucoup se tournent vers d’autres solutions plus collaboratives, plus efficaces et plus rapides.  

3. Outils de gestion de projet

Même s’ils ne sont pas des outils de communication à proprement parler, des outils tels que Trello ou Asana permettent une meilleure collaboration (et communication) au sein d’une équipe.  Essentiellement utiles dans la communication instantanée et ciblée des équipes qui collaborent sur un même projet, ils doivent être complétés par des dispositifs plus globaux pour la communication générale de l’entreprise.

4. Newsletter interne

Avec un peu de créativité, les newsletters internes sont un excellent moyen d'engager vos employés et de les tenir au courant de la vie de l’entreprise. Vous pouvez ainsi introduire les nouvelles recrues, célébrer les succès ou encore diffuser une veille sur le secteur d’activité, l’innovation, etc. Toutefois, attention à leur mode de diffusion:  envoyés par email, ils risquent de ne pas émerger du flux constant d’informations à traiter.  

5. Messagerie instantanée

Extrêmement populaires, des outils comme Slack sont utilisés par de nombreuses organisations. En effet, ils permettent tout à la fois des interactions d'équipe mais aussi des discussions privées entre membres d’un même groupe. Parfaits pour le travail collaboratif, ces outils sont moins utiles pour diffuser des informations à l'échelle de l’entreprise.

6. Logiciels de partage de documents

Savez-vous que les employés passent en moyenne 2,5 heures par jour à rechercher l'information dont ils ont besoin ? C'est la raison pour laquelle des outils comme Google Drive, Dropbox ou OneDrive sont précieux. Mais pour être efficaces,  l'information doit y être structurée, organisée et segmentée de manière logique. Car si le processus de recherche n'est pas intuitif, il est peu probable que vos employés l'utilisent.  

7. Outils de visioconférence

Les solutions de visioconférence (Zoom, Webex ou Google Hangout) permettent de connecter les employés à distance à un niveau plus personnel que via des applications de messagerie. On réduit ainsi les temps de déplacement et autres coûts commerciaux connexes. Ces solutions sont naturellement conçues pour faciliter les conversations entre les équipes, pas pour favoriser l'engagement de l’ensemble des collaborateurs.

8. Podcasts internes

Des études de LinkedIn montrent que 42 % des personnes âgées de 18 à 34 ans écoutent des podcasts au moins une fois par semaine. Lorsqu'ils sont bien faits, les employeurs peuvent tirer parti de l'essor des podcasts pour communiquer efficacement avec leurs employés. Mais comme ce type de communication est principalement unidirectionnel, il devra donc être combiné à d’autres outils favorisant l’échange et la participation. Parmi les outils à considérer : Simplecast, Storyboard, UStudio. 

9. Blog d'entreprise

Le blog d’entreprise est une excellente idée pour encourager les employés et les dirigeants à générer du contenu que les employés ont envie de lire. Ces blogs peuvent couvrir une variété de sujets liés aux événements internes ou externes de l'entreprise, tels que : les projets de transformation numérique ou les fusions et acquisitions, les histoires d'employés, les réalisations et les jalons de l'entreprise, etc.

10. Médias sociaux internes

Les médias sociaux internes en tant que canal de communication interne ont fait leur apparition ces dernières années. Leur principale raison d’être : viser un engagement accru des employés. L'utilisation des médias sociaux internes améliore le partage des connaissances, la collaboration et la communication entre les employés et la direction.

11. Outils de sondage et de feedback  

La meilleure façon d'améliorer continuellement votre entreprise est de demander à vos employés leurs opinions et leurs réflexions.  Des outils comme SurveyMonkey vous permettent de recueillir facilement des données précieuses et d'apporter des améliorations en conséquence.

12. Outil d’employee advocacy  

Pour garantir à tous vos employés un accès optimal à l'information, SMARP (ou Limber)vous facilite la vie car il vous permet de fournir les bonnes informations aux bons employés via leurs canaux et appareils préférés.

Disponible sur smartphone ou desktop, Smarp comprend de nombreuses fonctionnalités telles que :

• Plateforme de contenus
• Flux personnalisé (en fonction du rôle, de la langue, de la localisation, etc.)
• Communication bi-directionnelle
• Tableau de bord avec statistiques personnelles
• Réseau social interne (commentaires, partages, …)
• Outil d’engagement (jeux, récompenses, campagnes, …)

En un mot, Smarp vous aide à :

• Informer: diffuser des informations utiles et personnalisés pour chaque employé
• Crédibiliser : par son activité, chaque collaborateur peut développer sa crédibilité
• Réseauter: faciliter les contacts et la collaboration entre employés
• Connecter divers outils de communication, de collaboration et de partage de documents
• Impliquer: mettre en valeur la réussite de chacun et son impact dans la stratégie d’ensemble
• Influencer : chaque employé peut devenir un ambassadeur de la marque en partageant l'information pertinente à l'externe.

4. En conclusion

Pour résumer ce long article, nous vous invitons à visionner la vidéo des Shadoks sur la communication interne en entreprise. Elle a beau dater de 1972, elle est toujours parfaitement pertinente !